Procedimiento de quejas y reclamaciones

Procedimiento de actuación en el caso de quejas y reclamaciones


La Asociación Síndrome Williams de España establece un protocolo de quejas y reclamaciones que puede ser utilizado por los socios. Este protocolo es de obligado cumplimiento para poder atender cualquier queja o reclamación.
OBJETIVO:

Se pretende establecer un protocolo de actuación por parte de la Asociación Síndrome Williams de España con el objetivo de poder dar respuesta a las quejas expresadas por los socios, y de esta forma, aumentar el grado de satisfacción de los mismos.

DEFINICIÓN:

Se entiende por reclamación o queja la insatisfacción del socio expresada por cualquier medio en relación a los servicios ofertados por la Asociación Síndrome Williams de España.

PROCEDIMIENTO

Para una correcta gestión de una queja o reclamación deben seguirse los siguientes pasos:

  • Recepción
  • Registro
  • Reparación inmediata:
  • Análisis de causas
  • Corrección permanente y Prevención
  • Evaluación de la eficacia
  • Comunicación y Cierre

Recepción

Lo primero es establecer los canales de comunicación a través de los cuáles los usuarios podrán expresar su insatisfacción con los servicios que les ofrecemos. Las formas de contacto son las siguiente

  • Teléfonos de la oficina: Línea fija (91 413 62 27) y Línea móvil (744 616 105).
  • Correos electrónicos:
    • Administración: Susana Casado aswe@sindromewilliams.org
    • Trabajadora Social: Esther Ramos trabajosocial@sindromewilliams.org
    • Psicóloga: Patricia García psicosocial@sindromewilliams.org
  • Presencialmente: Calle Escuela de Vallecas nº 12, 28051 Madrid

La persona que reciba una queja o reclamación verbales o por teléfono, deberá diligenciar con el socio el formato, convirtiendo una solicitud verbal en escrita.


Registro

El siguiente paso es registrar la queja o reclamación, esté o no justificada. Aquí deberemos tener en cuenta el canal de comunicación a través del cual la hemos recibido, el origen (interna, externa), el programa o servicio afectado, el motivo de la queja y su tipología además de otros aspectos de carácter más administrativo como la fecha de recepción o los datos del socio y el receptor. Para ello se establece un registro de reclamación por cada una de las reclamaciones de los socios recibidas.

El registro de reclamación debe contener los siguientes aspectos:

  • Código de la reclamación (fecha de recepción de la reclamación)
  • Descripción de la reclamación lo más exacta posible
  • Datos de identificación del reclamante
  • Identificador del receptor de la reclamación
  • Conclusiones y fecha de cierre de la reclamación El último paso en esta primera fase es, evidentemente, comunicar al socio el registro de la incidencia y el inicio del proceso de reparación e investigación de las causas que han provocado tal disconformidad.

En el momento que se registre una queja o reclamación de algún socio, se derivará al servicio o programa correspondiente, a ser posible en el mismo día, el cual comunicara a la Junta Directiva.


Reparación inmediata

En la mayor parte de los casos, es posible reparar el problema de forma inmediata. Son problemas de resolución sencilla y que, por tanto, pueden y deben atenderse con la máxima celeridad.


Investigación de las causas

Es necesario indagar en las causas que han provocado la reclamación bien de forma individual o de forma colectiva cuando se acumulan quejas de una misma tipología.


Corrección permanente y prevención

Identificada la causa raíz que ha provocado una reclamación puntual o un conjunto de ellas de la misma naturaleza, debemos determinar si es necesario un plan de acciones correctoras para evitar que el mismo problema pueda reproducirse en el futuro. También debemos considerar la prevención, íntimamente relacionada con la implantación de Buenas Prácticas.

Es necesario analizar la información recopilada para extraer conclusiones, plantear propuestas de mejora o corrección y establecer Mejores Prácticas que puedan extrapolarse a otros programas, servicios o actividades de la Asociación.


Evaluación de la eficacia

Hemos ofrecido al socio, diferentes canales de comunicación para expresar su disconformidad, la hemos registrado y clasificado, hemos intentado ofrecerle una solución inmediata para, a continuación, buscar la causa raíz del problema y definido y ejecutado un plan de acciones correctivas y/o preventivas.

Para evaluación de la eficacia existen diferentes mecanismos que pueden utilizarse de forma aislada o combinada, entre los que podemos destacar:

  • Preguntar al socio si el problema ha sido subsanado (más adecuado para la solución inmediata)
  • Utilizar datos estadísticos e indicadores para comprobar, de forma objetiva, si el número de incidencias en un cierto proceso ha disminuido
  • Realizar encuestas de evaluación de la satisfacción del socio en busca de mejoras (evaluación subjetiva)
  • Revisar y/o auditar los procesos afectados para comprobar la correcta implantación de las acciones propuestas

    Comunicación y cierre

    La comunicación con el socio se establece desde el primer momento, comunicándole el registro de su queja o reclamación, las acciones que tomaremos de forma inmediata, el inicio de un proceso de investigación y, si es pertinente, las acciones que tomaremos para evitar que el problema se reproduzca en el futuro o evitar su aparición en otras áreas de la organización.

    La queja o reclamación se deberá resolver en el plazo de 15 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo y la respuesta a las mismas será responsabilidad de la Junta Directiva. Cuando no es posible resolver o contestar en el plazo establecido se deberá informar expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta. Incluso cuando desestimamos atender la petición del socio, es fundamental justificar tal decisión. Tras la última comunicación podremos proceder al cierre de la reclamación en el que deberemos asegurar el correcto registro de todas las acciones emprendidas y los resultados obtenidos así como un análisis de las lecciones aprendidas y propuestas de mejora.

    Este documento fue aprobado en reunión de Junta Directiva el 14 de febrero de 2021

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